Echt verbinden met je klant, hoe doe je dat? (+ download)


Vanuit mijn eigen interesse in mensen, hun passies en talenten en hoe ze dit inzetten in hun werk, heb ik regelmatig boeiende gesprekken. Door Sparrer werd ik in contact gebracht met één van de vennoten van administratie en belastingadvieskantoor Erions: Suzanne Tetteroo.

Suzanne heeft een mooi pad bewandeld vanuit een reisadviesrol binnen de travel industry naar de wereld van de financiële dienstverlening. We hadden het over haar visie op de branche waarin ze werkt, de veranderingen die impact hebben op het werk van de financieel adviseur en haar visie op wat nodig is om goed in te spelen op de toekomst. Hoe de wensen van de klant een shift veroorzaken in dat wat nodig is in talent en gedrag van de financieel adviseurs lees je in onderstaand artikel. 

Transitie van financieel adviseur

Het traditionele werk van de boekhouder en accountant wordt steeds meer vervangen door de ontwikkelende technologie en systemen. Dat betekent dat er tijd en kansen zijn om op andere wijze toegevoegde waarde en betekenis te bieden aan de klant. Hoe en wat dan precies nodig is, haal je uit een goed contact met je klant. En dat vraagt een andere invalshoek van gesprekken voeren, zo concludeert Suzanne. In de gesprekken die zij met haar klanten heeft haalt ze op dat haar klanten (MKB-ondernemers) geholpen willen worden bij het uitwerken van een visie en strategie voor de toekomst. “Dat betekent dat je open en oordeelloos moet vragen, goed moet luisteren en goed moet doorvragen. Dat kan je niet bereiken door meteen de cijfers erbij te pakken, daarmee begrens je eigenlijk meteen het toekomstdenken. En blijft het gesprek hangen aan de oppervlakte.” 

Vol trots vertelt Suzanne over de kwaliteit waarmee haar collega’s altijd voor de perfecte verbinding met de klant zorgen. ‘We worden gezien als laagdrempelig, persoonlijk, we zijn klantgericht en ontzorgen. Een perfecte jaarrekening, fiscaal advies of accountantsverklaring alleen zijn allang niet meer de diensten waarmee wij ook in de toekomst betekenis bieden. Ik zie ons straks veel meer als ondernemerscoaches met verstand van zaken, dan de cijferspecialisten. En dat vraagt een andere aanpak.’ 

De toekomst

“Ik zie onze relatiemanagers er nog meer op uit gaan in de toekomst, intensiever en betekenisvoller contact met de klant, deze klant echt verder helpen in het bouwen aan hun onderneming. Ons financiële advies kan dan op maat worden uitgebreid met bijvoorbeeld timemanagement advies, coaching, etc. Dit betekent dat relatiemanagers ook in staat moeten zijn om open gesprekken te voeren buiten de financiële analyses. Daarvoor moet je andere competenties inzetten.” 

We hebben het over de verschillende gedragsvoorkeursstijlen die belangrijk zijn voor het analytisch en specialistisch werk waar een financieel adviseur voor staat. Kwaliteit gaat voorop en dat betekent perfectie in de financiële dienstverlening, waarbij je je vaak geen kwetsbaarheid kunt veroorloven. De nieuwe persoonsgerichte, klantgerichte, proactieve aanpak vraagt een stukje kwetsbaar opstellen. Hoe doe je dat als dat nooit eerder van je werd verwacht? Misschien stelt de klant wel een vraag waar je niet meteen antwoord op hebt. Hoe erg is dat eigenlijk? Misschien verwacht de klant dat in dit geval ook helemaal niet. Wil hij gewoon iemand die zijn bedrijf kent en met hem mee wil denken, brainstormen, sparren. 

Suzanne wil met haar collega’s die sparringspartner voor haar klanten zijn. Ze gelooft erin dat dat de toekomst van de financiële dienstverlening wordt. Op mijn vraag wat dat vraagt van haar en haar collega’s, noemt ze verbinden, durven vragen naar het onbekende en er zijn voor jouw klant als hij of zij ondernemingsadvies wenst. Juist dan groei je van financieel adviseur naar Vertrouwd Adviseur voor jouw klant! 

Rian Verkooijen

Sparrer-Expert i.o. 

Dit gesprek vond plaats op in initiatief van Sparrer Instituut. Sparrer Instituut heeft een effectief programma waarin Accountants en administratiekantoren kunnen groeien naar Vertrouwd Adviseurschap.

Met dank aan de openheid van Suzanne Tetteroo, Vennoot bij Erions, voor Administratie en Belastingadviseurs met de belangrijke waarden Welkom, Klantgericht en Ontzorgen.

 

Vul je e-mailadres in en ontvang de whitepaper direct in jouw mailbox!